Il CIGRI gestisce il Servizio Idrico Integrato di 6 Comuni dell’ATO Toscana Costa.
Abbiamo, da più di un anno, la nostra brava carta di servizio, ed abbiamo iniziato una nuova esperienza di servizio a domicilio dei clienti.
La presente relazione vuol rendere conto dei primi 100 giorni, anzi dei primi 105 giorni, di questa esperienza pilota a livello nazionale e trarre delle prime indicazioni.
Lavoriamo in 6 Comuni, con almeno 10 centri abitati superiori al comune più piccolo e quindi con una notevole frammentazione dell’utenza, ma questa è una situazione naturale nel nostro Paese.
Il precedente gestore aveva risolto il problema dello sportello istituendo un unico ufficio presso la propria sede a Piombino. I cittadini dovevano quindi sobbarcarsi il viaggio per tutte le operazioni amministrative e di sportello.
Piombino è in una posizione decentrata del territorio, quindi tutte le mattine, una processione dalla periferia a Piombino, con viaggi anche di 50 Km. ed attese consistenti perché, ovviamente, gli orari e le fermate dei mezzi pubblici non coincidevano con quelle dello sportello.
Appena assunto il servizio abbiamo deciso di dare una svolta cercando le soluzioni possibili, con l’intento di non costringere i clienti a rincorrere il fornitore.
Abbiamo quindi eliminato il concetto di sportello, inteso come luogo fisico, ed abbiamo istituito il servizio di "Ufficio a Domicilio" supportato da un sistema di call center (prenotazione telefonica assistita su numero verde)
Si tratta di un servizio che differenzia la risposta sulla base delle necessità e delle aspettative del cliente e che si fonda su due strutture fondamentali.
La prima è un call center su numero verde (800 504249) che è lo sportello per tutte le esigenze dei clienti.
Al call center il cliente espone la propria richiesta o segnalazione e da qui si organizza la risposta personalizzata: facciamo qualche esempio.
Se si tratta di richiesta di informazioni sulla qualità dell’acqua, sui servizi, sulle bollette ecc. in gran parte dei casi la telefonata esaurisce la domanda del cliente.
Se si tratta di una segnalazione di guasto o di disservizio il call center passa immediatamente la segnalazione al settore lavori ed assume le informazioni relative ai tempi di intervento, alla evoluzione della riparazione agli eventuali disservizi che si creeranno ed alla loro prevista durata; quindi richiama il cliente per tenerlo informato e può rispondere ad altre eventuali chiamate provenienti dall’area interessata.
Se si tratta di una richiesta che presuppone un sopralluogo come un nuovo allacciamento, una voltura, una cessazione, una richiesta di verifica del contatore ecc. viene fissato un appuntamento per una data ed un orario comodo per il cliente.
Se possibile si cerca di concentrare le richieste per Comune o per frazione ovvero di fissare un unico appuntamento con i due interessati in caso di trapasso di utenza, ma in ogni caso quella che deve prevalere è la richiesta del cliente.
L’appuntamento è fissato sull’arco di 11 ore per 5 giorni dal lunedi al venerdi e 5 ore al sabato.
Qui finisce la fase della richiesta del cliente, ovvero la domanda.
Al servizio di Ufficio a domicilio è demandata la seconda fase della procedura, ovvero la risposta.
All’appuntamento si reca un tecnico dell’azienda che, a seconda del caso, compie immediatamente, alla presenza del cliente o di un suo rappresentante, tutte le operazioni tecniche necessarie (redazione del preventivo, lettura con o senza chiusura del contatore, prova di funzionamento del contatore ecc.).
Il tecnico ha anche tutti i documenti da far firmare al cliente, mentre tutte le spese, fino ad un importo massimo di Lit. 3.000.000 vengono trasferite nella prima bolletta utile con un’apposita distinta.
L’eventuale copia di ritorno di documenti avviene tramite posta e quindi il cliente non ha da preoccuparsi per altri adempimenti.
Il nostro "trucco" sta nel fatto che i nostri operatori lavorano in "ridondanza di funzioni" e quindi ad effettuare l'ufficio a domicilio sono gli stessi che controllano i lavori esterni, le ditte in subappalto, i nuovi lavori ecc. poiché sono inseriti in più team di processo e conoscono anche le procedure amministrative e contrattuali del rapporto azienda-cliente.
Non abbiamo quindi persone addette esclusivamente ai rapporti tecnico-amministrativi con il cliente, ma procedure di interfaccia la cui conoscenza è diffusa a tutto il personale tecnico esterno.
Questo sistema che unifica le funzioni amministrative (sportellista) e quelle tecniche, produce un alto livello di produttività ed efficacia.
Da un primo esame abbiamo constatato che il servizio ha un alto grado di affidabilità; il call center, dopo alcuni aggiustamenti procedurali iniziali, risponde con sufficiente precisione e gli appuntamenti con il cliente vengono largamente onorati; in caso di ritardo eccedente i 10 minuti ovvero in caso di impossibilità di rispettare l’appuntamento, il cliente viene telefonicamente avvertito e, se è il caso, viene fissato un nuovo appuntamento.
Naturalmente gli operatori del call-center fungono anche da sportello per quei (pochi) clienti che gradiscono venire di persona nei nostri uffici.
Ovviamente non abbiamo uno sportello di quelli "col buco" ma una poltroncina in sala operativa su cui far accomodare il visitatore e la possibilità di colloquio "umanizzato".
Dal punto di vista aziendale questo sistema consente un grande risparmio, poiché con poche persone risolviamo tutti i problemi dei 65.000 clienti della zona.
Difficile sapere quante persone lavorano a questo servizio perché tutte lavorano contestualmente ad altri servizi, data la nostra organizzazione olistica per team di processo.
Ma ogni cosa deve essere valutata anche in relazione alle alternative possibili e la migliore alternativa, a quella dell’Ufficio a Domicilio, era quella di aprire dei "piccoli" sportelli comunali ad orario ridotto.
Questa scelta però ci avrebbe comportato una spesa notevole per l’approntamento degli sportelli (tanto è vero che avevamo esaminato anche l’ipotesi di acquistare un camper da adibire ad ufficio mobile ) ma sarebbe rimasta tutta la vecchia impostazione di lavoro di attesa allo sportello.
Lo sportello è una struttura da masochismo aziendale: o c’è fila o un impiegato inattivo. Non funziona "a prescindere".
Con questa soluzione di "piccoli sportelli" non avremmo comunque eliminato che parzialmente la necessità di sopralluoghi tecnici da parte nostra al domicilio del cliente.
Infatti per la lettura/chiusura di contatori, i preventivi, i nuovi allacciamenti, le verifiche dei contatori ecc. sempre un addetto del servizio avrebbe dovuto recarsi sul luogo della fornitura, avendo il cliente sempre il diritto di assistere o di verificare in contraddittorio.
Quindi lo sportello è quello strumento di tortura che costringe, nella maggioranza dei casi, i cittadini ad andare da casa propria allo sportello per avere un addetto a casa propria.
E allora abbiamo scelto di sperimentare l’ "Ufficio a Domicilio".
Abbiamo diversificato l’orario di call center e di sopralluogo a domicilio fornendo la copertura di 24 ore su 24 per tutte le prestazioni urgenti, di 6 ore x 6 giorni per la fissazione degli appuntamenti e la ricezione delle varie richieste e di 10 ore x 5 giorni + 4 ore il sabato per l’effettuazione degli appuntamenti a domicilio del cliente.
Le schede che al call center vengono redatte in diretta durante la chiamata del cittadino e sono inserite automaticamente in rete su tutto il sistema informatico aziendale. Il programma-base è il Microsoft access.
Ogni operatore può quindi elaborare i reporting di suo interesse; l’esperienza ci dice che al momento i dati più frequentemente richiesti sono quelli che indicano i vari tipi di interventi, la suddivisione per Comuni, l’andamento dei costi ed il loro andamento in relazione al bilancio dei centri di costo, l’individuazione delle linee e degli impianti a più alta frequenza di guasti, la produttività dei vari operatori.
Il sistema avverte anche della possibile relazione tra gli interventi in atto ed altre telefonate che pervengono dalla stessa zona. Questo perché ovviamente durante una riparazione si può avere la sospensione dell’erogazione in un’area più vasta ed i clienti che telefonano hanno diritto di conoscere subito la causa dell’interruzione ed il tempo previsto per la riparazione.
Poiché la nostra organizzazione aziendale prevede una doppia subroutine e quindi l’auto aggiornamento delle procedure, sono previste e vengono svolte riunioni periodiche di tutti gli operatori del sistema per analizzare le non conformità che si sono manifestate e per aggiornare le procedure.
Gli aggiornamenti alla procedura sono stati molteplici e naturalmente altri ve ne saranno, perché ogni sistema è dinamico, ma i risultati raggiunti possono essere definiti altamente soddisfacenti.
La tabella riassuntiva ci mette in evidenza un alto afflusso di richieste, complessivamente 1950 in 105 giorni e quindi 18,5 al giorno su 63.000 clienti per una incidenza di 1 chiamata/anno ogni 10 clienti circa.
L’alto afflusso delle richieste si può spiegare alla luce dell’alto numero dei guasti, segno di un sistema impiantistico vecchio e bisognoso di interventi strutturali di riordino.
L’alta incidenza dei guasti si trasferisce anche sui costi di riparazione che per la nostra azienda sono trasferiti per il 97% all’esterno.
Come si vede dalla tabella i costi di riparazione dei guasti sono molto alti: si tratta di Lit.442.890.000 pari a 4.218.000 al giorno e, su base annua, a Lit. 1.539.570.000 che corrispondono a 24.400 lire/abitante/anno.
Se è pur vero che il periodo estivo in esame corrisponde al massimo di utilizzo degli impianti e delle reti, è pur vero che l’invecchiamento prosegue e che quindi si può presumere l’estendibilità del campione.
Tra i dati significativi della tabella dobbiamo rilevare quello relativi ai tempi di soluzione dell’intervento.
La tabella analizza l’intervallo di tempo tra l’apertura e l’archiviazione della scheda di intervento per riparazioni e quindi tra la segnalazione del guasto e la sua riparazione. Dei risultati ottenuti esprimiamo forte soddisfazione.
Concludendo possiamo dire che il primo reporting dell’organizzazione del servizio al cliente, almeno per quanto afferisce alla qualità progettata ed alla qualità prestata, è soddisfacente e sufficientemente flessibile per essere aggiornata e migliorata.
Per quanto attiene alla qualità percepita avremo i dati della custumer satisfation a tempi brevi.